Zařízení nespadají pod kasino a nezávisí na nás. V České republice proto můžete využít služby tří organizací zapsaných níže. Mluví s vámi bez vazby na hru a bez naší účasti.
Anonymní hráči. Nabízení anonymní poradenství pro lidi, kteří chtějí řešit své hraní bez zveřejnění jména.
Linka pomoci v krizi. Poskytuje krizovou telefonickou pomoc, když se hraní změní v akutní tíseň.
ARES - Registr vyloučených osob. Vede registr vyloučených osob, do kterého se vstupuje dobrovolně nebo na návrh.
Stížnost míří nejdřív k podpoře, teprve pak k regulátorovi.
Monoplay Casino přijme reklamaci
Napište na [email protected] a popište, co se stalo, s číslem účtu a datem. Podpora vám potvrdí přijetí a přidělí případu číslo.
Monoplay Casino odpoví do dvou hodin
Do dvou pracovních hodin dostanete první vyjádření. Odpověď vysvětlí další postup a termín, do kdy problém uzavřeme.
Nesouhlas s prvním řešením
Když s řešením nesouhlasíte, požádejte o přezkum nadřízeného oddělení. Ten znovu projde váš případ a vydá konečné stanovisko.
Bez dohody míří případ k regulátorovi
Když ani po přezkumu nejste spokojeni, obraťte se na Malta Gaming Authority jako regulátora. Doložte průběh jednání i vydané stanovisko.
Pět dotazů
Pohled do zákulisí podpory
Zmizí obava, že narazíte na jazykovou bariéru nebo na zbytečné čekání.
trustProč mi podpora nerozumí, když píšu jen česky?+
Podpora mluví česky, anglicky, německy a polsky. Napište v kterémkoli z těchto jazyků, odpověď dostanete ve stejném jazyce. Překladatelské služby nevyužíváme, takže se nikdy nedozvíte polovinu informace.
trustCo když chci kopii svých údajů nebo jejich výmaz?+
Kopii svých údajů i výmaz řeší oddělení [email protected]. Odpověď přichází zpravidla do dvou hodin, samotné vyřízení pak podle rozsahu žádosti. Účet u nás zůstává aktivní, dokud žádost nevyřídíme.
trustProč bych měl účet uzavírat, když mi hra jde?+
Trvalé uzavření účtu patří mezi nástroje odpovědného hraní a provedeme ho na požádání. Stačí napsat z e-mailové adresy, kterou jste uvedli při registraci, a uvést důvod. Zpětné otevření není automatické ani nárokové.
trustCo se stane, když mi odpověď na stížnost nestačí?+
Nejprve se ozvěte na [email protected], kde se stížností pracujeme. Když vás výsledek neuspokojí, obrátíte se na Malta Gaming Authority, tedy regulátora s licencí MGA/B2C/155/2017. Rozhodnutí úřadu je pro nás závazné.
trustKdy mám poslat doklady a co k tomu potřebuji?+
K dohledání účtu potřebujeme e-mailovou adresu z registrace a popis problému. Heslo nikdy nežádáme, takže ho v žádné zprávě neuvádějte. Ověření totožnosti pak trvá přibližně sedm hodin.
Čekáte na odpověď
Potřebujete vědět, jak dlouho počkáte?
Nikdo nemusí čekat do rána, protože podpora běží nepřetržitě.